En cumplimiento de la Ley 1328 de 2009 por la cual se dictan normas en materia financiera, de seguros, del mercado de valores y otras disposiciones y en concordancia con el numeral 2.34.2.1.1 del Decreto 2555 de 2010, el Fondo Nacional del Ahorro deberá contar con un Defensor del Consumidor Financiero.
DATOS DE CONTACTO
Luis Humberto Ustáriz González – Defensor principal
José Federico Ustáriz González – Defensor suplente
Página web: https://ustarizabogados.com/
Correo electrónico:
defensoriafna@ustarizabogados.com<
Teléfono: 315 488 61 79
Fax: 601 6750 385
Horario de atención: lunes a viernes de 8:00 a.m. a 6:00 p.m.
Dirección: Carrera 11 A # 96 – 51 Ofc. 203
APP: Defensoría del Consumidor Financiero
Funciones
Funciones del Defensor del Consumidor Financiero (DCF) señaladas en el Art. 13 de la Ley 1328 de 2009:
Atender de manera oportuna y efectiva.
Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita las quejas, dentro de los términos y el procedimiento establecido, sobre un posible incumplimiento de la entidad vigilada de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrecen, o respecto de la calidad de estos.
Actuar como conciliador en los términos indicados en la Ley 640 de 2001, su reglamentación, en las normas que la modifiquen o sustituyan. Para el efecto, tanto tú como el Fondo Nacional del Ahorro (FNA) podrán poner el asunto en conocimiento del respectivo Defensor, indicando de manera explícita el deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación. Para el ejercicio de esta función, el Defensor deberá estar certificado como conciliador de conformidad con las normas vigentes.
Tanto tú como la entidad vigilada, deben suscribir un documento en el cual conste la conciliación realizada, en presencia del Defensor del Consumidor Financiero, este prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que requiera depositarlo en Centro de Conciliación. El incumplimiento de este dará la facultad a la parte cumplida de hacerlo exigible por las vías legales respectivas.
Actuar como tu vocero ante el FNA.
El Defensor del Consumidor Financiero podrá dirigir en cualquier momento a los administradores, las juntas directivas o consejos de administración de las entidades vigiladas, recomendaciones y propuestas relacionadas con los servicios y atención, sobre eventos que hubieran merecido su atención y que, a su juicio, puedan mejorar y facilitar las relaciones entre tú y la entidad, la correcta prestación del servicio y la seguridad en el desarrollo de las actividades.
En ejercicio de esta función, los Defensores del Consumidor Financiero podrán revisar los contratos de adhesión y emitir su concepto sobre los mismos, en especial respecto de la inclusión de cláusulas abusivas.
Efectuar recomendaciones a la entidad vigilada relacionadas con los servicios y la atención, y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.
Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de tus derechos.
Las demás que le asigne el Gobierno nacional y que tengan como propósito el adecuado desarrollo del Sistema de Atención al Consumidor (SAC).
Actuar como conciliador ante la respectiva entidad vigilada en los términos indicados en la Ley 640 de 2001.
Asuntos que no son competencia del DCF:
Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a las entidades.
Los concernientes al vínculo laboral entre las entidades y sus empleados o respecto de sus contratistas.
Aquellos que se deriven condición de accionista de las entidades.
Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de estas.
Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.
Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.
Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.
Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.
Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
Las demás que defina el Gobierno nacional.
Asuntos que el defensor del consumidor financiero conoce:
Como tu vocero, presentar recomendaciones y propuestas relacionadas con los servicios y atención, sobre eventos que hubieran merecido su atención y que, a su juicio, puedan mejorar y facilitar las relaciones con el FNA, la correcta prestación del servicio, la seguridad en el desarrollo de las actividades de la Entidad y la participación en la identificación de la causa raíz de situaciones que afecten la calidad en los productos y servicios ofrecidos.
Actuar como conciliador, acorde a lo descrito en sus funciones.
El Defensor del Consumidor Financiero podrá dirigir en cualquier momento a los administradores, las juntas directivas o consejos de administración de las entidades vigiladas, recomendaciones y propuestas relacionadas con los servicios y atención a los consumidores financieros, sobre eventos que hubieran merecido su atención y que a su juicio, puedan mejorar y facilitar tu relación con la entidad, la correcta prestación del servicio y la seguridad en el desarrollo de las actividades de la entidad.
En ejercicio de esta función, los Defensores del Consumidor Financiero podrán revisar los contratos de adhesión y emitir su concepto sobre los mismos, en especial respecto de la inclusión de cláusulas abusivas.
Procedimiento
El procedimiento para atender las reclamaciones radicadas ante el DCF comprende desde la radicación, admisión, traslado al FNA, gestión y respuesta al consumidor financiero en un término de 19 días hábiles. El tiempo podrá ser mayor en caso de que se requiera información adicional acorde al Decreto 2555 de 2010. Podrás desistir de tu reclamación en cualquier momento.
Derechos que tienes como consumidor financiero ante el defensor
El FNA da cumplimento a la Ley 1328 de 2009 la cual regula la protección de tus derechos, los cuales son:
Podrás presentar quejas ante el DCF sin ninguna formalidad por incumplimiento en la prestación de los productos y servicios.
Acude al DCF como un instrumento de protección de tus derechos, con el ánimo de que este formule recomendaciones ante el FNA, en aquellos aspectos que puedan favorecer las buenas relaciones entre los dos.
Presenta tus quejas o reclamos con destino al DCF, en cualquier punto de atención y canales no presenciales del FNA.
Utilizar todos los canales de atención para que el FNA y el DCF te brinde atención en forma eficaz, eficiente y oportuna en todas las zonas del país.
Puedes escoger entre acudir directamente al FNA, al DCF, a la Superintendencia Financiera de Colombia (SFC) o a los organismos de autorregulación, para presentar tu reclamación, sin embargo, cada institución evaluará la competencia que le corresponda.
Aspectos a tener en cuenta
Los efectos de las decisiones del DCF serán obligatorias, exceptuando el trámite de conciliación.
El incumplimiento de las normas en materia de protección, incluidas las obligaciones a cargo del DCF y de las entidades vigiladas para con él, puede ser sancionado por la SFC en la forma prevista en la parte séptima del Estatuto Orgánico Del Sistema Financiero (EOSF) y el Art. 53 de la Ley 964 de 2005 y demás normas que los modifiquen o sustituyan.
Conciliación
Esta es una alternativa que tienen los colombianos para solucionar aquellas diferencias con el FNA, a través del Defensor del Consumidor Financiero, siendo este un tercero imparcial denominado conciliador.
Podrás solicitar la actuación del DCF como conciliador, de acuerdo con los lineamientos de la Ley 1328 de 2009 y Ley 2220 de 2022.
Procedimiento
Presentar la solicitud de audiencia de conciliación ante el DCF de forma gratuita.
Una vez recibida la solicitud de conciliación, la Defensoría procederá a realizar el estudio correspondiente para determinar si el asunto es o no susceptible a conciliación.
Si la solicitud es aceptada se procederá a fijar fecha para la celebración de la audiencia, y serás notificado.
En caso de que la solicitud de conciliación no corresponda a un asunto susceptible de conciliación, te serán notificadas las razones.
Las notificaciones que se generen desde el recibo de la solicitud de conciliación hasta la culminación del trámite, se remitirán por el mismo medio por el cual fue recibida tu solicitud de conciliación.
La celebración de la audiencia de conciliación puede llevarse a cabo de manera presencial en las instalaciones de la Defensoría, o de manera virtual en caso de que alguna de las partes lo requieran.
El DCF cuenta con los recursos físicos y tecnológicos para poder llevar a cabo la audiencia de conciliación, ya sea de manera presencial o virtual.
La audiencia de conciliación puede finalizar por: acuerdo total, parcial, no acuerdo entre las partes, no comparecencia de una las partes, asunto no conciliable o no competencia, en cualquier caso, se levantará la respectiva acta o constancia.
Con el fin de obtener la correspondiente firma del acta de conciliación, esta Defensoría te enviará a tu dirección el documento correspondiente para su firma, y el mismo deberá ser devuelto a la Defensoría. Una vez que el DCF obtenga el documento firmado por las partes, le remitirá a cada uno la copia del acta de conciliación de acuerdo con la modalidad.
La decisión que se tome dentro de la audiencia de conciliación prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada.
La Defensoría dispondrá de los libros de actas y de constancias correspondientes.
El DCF deberá garantizar que se atienda las solicitudes de audiencia de conciliación en forma eficaz, eficiente y oportuna a los consumidores financieros de todas las zonas del país en las cuales el FNA preste sus servicios.
FlujogramaPDF.
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