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Conoce al Defensor del Consumidor

En cumplimiento de la Ley 1328 de 2009 por la cual se dictan normas en materia financiera, de seguros, del mercado de valores y otras disposiciones y en concordancia con el numeral 2.34.2.1.1 del Decreto 2555 de 2010, el Fondo Nacional del Ahorro deberá contar con un Defensor del Consumidor Financiero.

DATOS DE CONTACTO

Carlos Mario Serna – Defensor Principal

Patricia Rojas Amézquita – Defensora suplente

Horario de atención presencial: Lunes a viernes de 8:00 a.m. a 12:00 m y de 2:00 p.m. a 5:00 p.m.

Dirección:Carrera 16 A No 80-63 oficina 601. Edificio Torre Oval.

www.sernarojasasociados.com

Teléfono: 601 489 82 85

Fax: 489 8285

Horario de atención telefónica: Lunes a viernes de 8:00 a.m. a 5:30 p.m. Buzón 24 horas del día.

Correo electrónicodefensoria@sernarojasasociados.com

Funciones del Defensor del Consumidor Financiero (DCF) señaladas en el art. 13 de la Ley 1328 de 2009

El Defensor del Consumidor Financiero debe:

  1. Atenderte de manera oportuna y efectiva.

  2. Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita tus quejas, dentro de los términos y el procedimiento establecido, sobre un posible incumplimiento de la entidad vigilada de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrecen, o respecto de la calidad de estos.

  3. Actuar como conciliador en los términos indicados en la Ley 640 de 2001, su reglamentación, o en las normas que la modifiquen o sustituyan. Para el efecto, tanto tú como el Fondo Nacional del Ahorro podrán poner el asunto en conocimiento del respectivo Defensor, indicando de manera explícita el deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación. Para el ejercicio de esta función, el Defensor deberá estar certificado como conciliador de conformidad con las normas vigentes.
    Tanto tú como la entidad vigilada, deben suscribir un documento en el cual conste la conciliación realizada, en presencia del Defensor del Consumidor Financiero, este prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que requiera depositarlo en Centro de Conciliación. El incumplimiento de este dará la facultad a la parte cumplida de hacerlo exigible por las vías legales respectivas.

  4. Actuar como tu vocero ante la respectiva entidad vigilada.
    El Defensor del Consumidor Financiero podrá dirigir en cualquier momento a los administradores, las juntas directivas o consejos de administración de las entidades vigiladas, recomendaciones y propuestas relacionadas con los servicios y atención, sobre eventos que hubieran merecido su atención y que a su juicio, puedan mejorar y facilitar las relaciones entre tú y la entidad, la correcta prestación del servicio y la seguridad en el desarrollo de las actividades.
    En ejercicio de esta función, los Defensores del Consumidor Financiero podrán revisar los contratos de adhesión y emitir su concepto sobre los mismos, en especial respecto de la inclusión de cláusulas abusivas.

  5. Efectuar recomendaciones a la entidad vigilada relacionadas con los servicios y la atención, y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.

  6. Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de tus derechos.

  7. Las demás que le asigne el Gobierno Nacional y que tengan como propósito el adecuado desarrollo del Sistema de Atención al Consumidor (SAC).

  8. Actuar como conciliador ante la respectiva entidad vigilada en los términos indicados en la Ley 640 de 2001.

Asuntos que no son competencia del DCF

  1. Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a las Entidades.

  2. Los concernientes al vínculo laboral entre las entidades y sus empleados o respecto de sus contratistas.

  3. Aquellos que se deriven condición de accionista de las entidades.

  4. Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de estas.

  5. Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.

  6. Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.

  7. Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.

  8. Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.

  9. Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.

  10. Las demás que defina el Gobierno Nacional.

Asuntos que el Defensor del Consumidor Financiero conoce

  • Como tu vocero, presentar recomendaciones y propuestas relacionadas con los servicios y atención, sobre eventos que hubieran merecido su atención y que, a su juicio, puedan mejorar y facilitar las relaciones con el FNA, la correcta prestación del servicio, la seguridad en el desarrollo de las actividades de la Entidad y la participación en la identificación de la causa raíz de situaciones que afecten la calidad en los productos y servicios ofrecidos.

  • Actuar como conciliador, acorde a lo descrito en sus funciones.

  • El Defensor del Consumidor Financiero podrá dirigir en cualquier momento a los administradores, las juntas directivas o consejos de administración de las entidades vigiladas, recomendaciones y propuestas relacionadas con los servicios y atención a los consumidores financieros, sobre eventos que hubieran merecido su atención y que a su juicio, puedan mejorar y facilitar tu relación con la entidad, la correcta prestación del servicio y la seguridad en el desarrollo de las actividades de la entidad.
    En ejercicio de esta función, los Defensores del Consumidor Financiero podrán revisar los contratos de adhesión y emitir su concepto sobre los mismos, en especial respecto de la inclusión de cláusulas abusivas.

Procedimiento

El procedimiento para la atención de tus reclamaciones comprende desde la radicación, admisión, gestión y respuesta, en un término de 19 días hábiles, una vez se encuentre radicado ante el DCF. El tiempo podrá ser mayor en caso de que el Defensor del Consumidor Financiero requiera información adicional acorde al Decreto 2555 de 2010.

Podrás radicar tus quejas o reclamos ante el defensor del consumidor financiero, quién valida si inadmite o admite la reclamación, una vez es admitida la reclamación el DCF deberá trasladarla al FNA en un término de tres (3) días hábiles siguientes a la fecha de radicación.

El FNA deberá dar respuesta clara y con solución de fondo al DCF en un término de ocho (8) días hábiles siguientes a la fecha de radicación, el DCF evalúa si la respuesta está acorde o debe solicitar al FNA que la rectifique, enviándote respuesta en un término de ocho (8) días hábiles siguientes a la fecha de radicación.

En caso de radicar la reclamación para el DCF ante el FNA, la Entidad deberá dar traslado al DCF en un término de tres (3) días hábiles siguientes a la fecha de radicación.

Podrás desistir de tu reclamación en cualquier momento.

Derechos que tienes como consumidor financiero ante el defensor

El FNA da cumplimento a la Ley 1328 de 2009 la cual regula la protección de tus derechos, los cuales son:

  • Presentar quejas ante el DCF sin ninguna formalidad, solo basta con indicar el motivo de esta, describiendo los hechos y los derechos que consideres vulnerados, así como la identificación y demás datos que permitan contactarlo para hacerle llegar la correspondiente respuesta.

  • Radicar quejas y reclamos que estén referidas a un posible incumplimiento del FNA, de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de estos.

  • Acudir al DCF como un instrumento de protección de sus derechos, de conformidad con el precepto consagrado en el literal a. del art. 3 de la Ley 1328 de 2009.

  • Formular tus quejas contra el FNA con destino al DCF, en cualquier punto de atención y canales no presenciales del FNA.

  • Dirigirte al DCF con el ánimo de que éste formule recomendaciones y propuestas ante el FNA, en aquellos aspectos que puedan favorecer las buenas relaciones entre los dos.

  • Utilizar todos los canales de atención para que el FNA y el DCF te brinde atención en forma eficaz, eficiente y oportuna en todas las zonas del país.

  • Escoger entre acudir directamente al FNA, al DCF, a la Superintendencia Financiera de Colombia (SFC) o a los organismos de autorregulación, para presentar tu queja de conformidad con lo establecido en el literal e. del art. 5 de la Ley 1328 de 2009, sin embargo, cada institución evaluará los trámites dentro del marco de competencia que le corresponda, teniendo en cuenta los asuntos que están excluidos de la competencia del DCF.

Efectos de las decisiones del Defensor del Consumidor Financiero

  • Los efectos de las decisiones del DCF serán obligatorias cuando, sin perjuicio de su actuación como conciliador de acuerdo con el literal c. del art. 13 de la Ley 1328 DE 2009, tú como consumidor y la entidad vigilada así lo acuerden de manera previa y expresa.

Sanciones

  • El incumplimiento de las normas en materia de protección, incluidas las obligaciones a cargo del DCF y de las entidades vigiladas para con él, puede ser sancionado por la SFC en la forma prevista en la parte séptima del Estatuto Orgánico Del Sistema Financiero (EOSF) y el art. 53 de la Ley 964 de 2005 y demás normas que los modifiquen o sustituyan.

Para tales efectos y en desarrollo del deber de debida diligencia en la prestación del servicio antedicho, el FNA divulga la existencia del DCF y de su suplente a través de la página web, puntos de atención, redes sociales, extractos, respuestas de las reclamaciones y Contac center.

Trámite Conciliación

En cualquier etapa del trámite de la queja, podrás solicitar la actuación del Defensor del Consumidor Financiero como conciliador, en los términos establecidos en el literal c) del artículo 13 de la Ley 1328 de 2009. En tal caso, se suspenderá el trámite de conocimiento ordinario (queja) del Defensor del Consumidor Financiero y se citará a audiencia de conciliación, de conformidad con lo previsto en la Ley 640 de 2001.

En que consiste:

La conciliación es un Método Alternativo de Solución de Conflictos, regulado por la Ley 640 de 2001 y por la Ley 2220 de 2022, a través del cual dos o más personas que están inmersas en un conflicto, buscan solucionar esas diferencias con la ayuda de un tercero neutral e imparcial denominado conciliador.

En qué momento se puede solicitar el trámite de conciliación:

Tanto tú como la entidad vigilada podrán solicitar de manera explícita, desde un inicio o en el trámite de una reclamación en la que el Defensor del Consumidor Financiero (DCF) aún no haya emitido su concepto, su deseo de que el mismo sea atendido a través de su función de conciliador. En este último caso, el DCF suspenderá definitivamente el trámite de la reclamación, e iniciará el de conciliación.

Gratuidad:

Las conciliaciones que se adelanten ante el DCF serán gratuitas.

Efectos jurídicos de la conciliación:

En caso de que las partes concilien sus diferencias, el acuerdo hace tránsito a cosa juzgada, presta mérito ejecutivo, y tiene el mismo valor que una sentencia judicial debidamente ejecutoriada.

Asuntos exceptuados del conocimiento del DCF:

El DCF no puede actuar como conciliador en los mismos temas en los que tampoco puede conocer las reclamaciones (Art. 14 Ley 1328 de 2009 y Decreto 2555 de 2010), es decir:

  • Asuntos distintos al giro ordinario de las operaciones de las entidades avaladas.

  • Asuntos laborales entre las entidades vigiladas, sus empleados y sus contratistas.

  • Asuntos entre las entidades vigiladas y sus accionistas.

  • Asuntos sobre el reconocimiento de prestaciones y pensiones.

  • Asuntos en trámite o resueltos judicialmente o a través de la figura del Arbitraje.

  • Asuntos sobre la decisión de prestación de un servicio o producto por parte de una entidad vigilada.

  • Asuntos sucedidos con anterioridad mayor a tres (3) años.

  • Asuntos sobre los que el Defensor del Consumidor Financiero haya tomado de forma previa una decisión (mismos hechos y partes).

  • Asuntos que superen los cien (100) SMMLV.

  • Asuntos relacionados con la determinación de perjuicios, sanciones o indemnizaciones.

Procedimiento para solicitar la conciliación:

Con el fin de iniciar el respectivo trámite, debes (como convocante) remitir la siguiente información al correo electrónico

defensoria@sernarojasasociados.com

  1. Nombre de la Entidad Vigilada convocada.

  2. Información del convocante:

    Nombre completo, dirección de domicilio, celular o teléfono de contacto. Debes anexar fotocopia del documento de identidad. Si eres persona jurídica además debes remitir Certificado de Existencia y Representación Legal de la sociedad recientemente expedido. Si lo haces en calidad de apoderado deberás también anexar los documentos que legalmente te acrediten como tal.

  3. Objeto, causas y cuantía:

    Debes indicar detalladamente que se pretende conciliar; los hechos que motivan esta solicitud; y la cuantía de las peticiones. Igualmente, podrás allegar todos los documentos que consideres pertinentes para soportar los hechos de tu solicitud.

    Si después de iniciado el trámite de la solicitud, el DCF tiene conocimiento de que este no es de su competencia, dará por terminada su actuación.





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