Sistema de atención
al consumidor

Defensor del consumidor financiero

En cumplimiento de la Ley 1328 de 2009 por la cual se dictan normas en materia financiera, de seguros, del mercado de valores y otras disposiciones y en concordancia con el numeral 2.34.2.1.1 del Decreto 2555 de 2010, el Fondo Nacional del Ahorro deberá contar con un Defensor del Consumidor Financiero.

DATOS DE CONTACTO PARA LA PRESENTACIÓN DE QUEJAS

www.sernarojasasociados.com

Opción 1: Página principal / Envíe su queja

Opción 2: Panel Defensoría / Envíe su reclamación

Correo electrónico: defensoria@sernarojasasociados.com

Dirección:Carrera 16 A No 80-63 oficina 601. Edificio Torre Oval.

Horario de atención presencial: Lunes a viernes de 8:00 a.m. a 12:00 m y de 2:00 p.m. a 5:00 p.m.

Teléfono: 4898285

Horario de atención telefónica: Lunes a viernes de 8:00 a.m. a 5:30 p.m. Buzón 24 horas del día.

Carlos Mario Serna – Defensor Principal

Patricia Rojas Amézquita – Defensora suplente

Revisoria Fiscal Amézquita & CIA

Dirección: Calle 37 No. 24 – 28, Bogotá

PBX: +57 601 2087500
E-mail: revisoriafiscal@fna.gov.co

Reglamento y funciones

Reglamento y funciones del defensor del consumidor finaciero
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Circular 038

Reglas sobre competencia y protección al consumidor financero
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Superintendencia Financiera de Colombia

Es un ente de control por medio del cual se puede interponer "una inconformidad expresada por un consumidor financiero, con relación a un producto o servicio adquirido, ofrecido o prestado por una entidad vigilada y puesta en conocimiento de esta Superintendencia".

Página WEB: www.superfinanciera.gov.co
Buzón de solicitudes, Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones. www.superfinanciera.gov.co/publicacion/20710
Dirección: Calle 7 # 4 - 49 (Bogotá)
Teléfono: (571) 594 0200 - 594 0201 - Fax: (571) 350 7999 - 350 5707
E-mail: super@superfinanciera.gov.co

Manual

Manual sistema de atención al consumidor financiero SAC
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Mecanismos de Defensa

“Un gran porcentaje de la población colombiana no tiene los conocimientos necesarios para analizar la información financiera de que dispone y no conoce los mecanismos de protección que la cobijan, lo que conlleva a que estas personas no entiendan cómo manejar sus deudas, no conozcan sobre sus derechos y deberes y se sientan intimidados ante las entidades financieras por el desconocimiento de los productos y servicios que las mismas ofrecen, pensando que los mismos son demasiado complejos. Lo anterior puede ocasionar grandes problemas si tenemos en cuenta que día a día una persona promedio está tomando decisiones que pueden afectar de manera importante su patrimonio y bienestar”.

(Discurso: Primer congreso de Protección al Consumidor Financiero y Educación Financiera. 5 y 6 de mayo de 2011, Bogotá. Asobancaria).

Por lo anterior, la entidad ofrece a todos los consumidores financieros un mecanismo denominado Educación Financiera, para que puedan tomar decisiones informadas y responsables que los habiliten para conseguir la prosperidad económica anhelada.

A través de este mecanismo los consumidores financieros pueden protegerse a sí mismos con el conocimiento que obtengan sobre sus derechos y deberes, sobre la instrumentación de productos y servicios de la entidad y los mecanismos de defensa externos existentes.

Escuchamos tus inquietudes

Cada día queremos estar más cerca de ti, por eso tenemos estos mecanismos.

Ayuda

Te ayudamos a solucionar tus dudas e inquietudes.

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Preguntas frecuentes

Preguntas frecuentes en

¿Mi Ahorro Voluntario genera intereses? ¿Cuál es el porcentaje?.
R/ El Fondo Nacional de Ahorro reconoce un interés equivalente al límite inferior del rango meta de la inflación establecido por el Banco de la República, esta liquidación de interés se hace de forma trimestral sobre el saldo promedio del trimestre.
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¿Cuánto debo ahorrar?.
R/ Debes ahorrar en un año lo correspondiente a tus ingresos en un mes.
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¿Cuándo debo consignar mi ahorro?.
R/ Tu ahorro debe ser consignado en la fecha que hayas establecido de manera puntual.
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¿Qué necesito para afiliarme por Ahorro Voluntario?.
R/ Necesitas la fotocopia de tu cédula de ciudadanía y el formulario de afiliación totalmente diligenciado (lo puedes reclamar en cualquier Punto de Atención del FNA o descargarlo en nuestra página web).
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¿Qué necesito para afiliarme por cesantías?.
R/ Debes diligenciar el Formulario único de solicitud de afiliación (lo puedes reclamar en cualquier Punto de Atención del FNA o descargarlo en el portal web de la entidad) y presentar una fotocopia de tu cédula de ciudadanía.
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Si ya tengo cesantías en otro fondo, ¿puedo trasladar estas cesantías al FNA?.
R/ Sí. Puedes trasladar tus cesantías al FNA diligenciando el Formulario único de solicitud de afiliación y anexar la fotocopia de tu cédula.
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¿Entre más puntaje y valor de cesantías tenga, más me presta el FNA?.
R/ No, una vez que solicites tu crédito el FNA hará una evaluación de tu capacidad de pago y endeudamiento de acuerdo a tu ingreso mensual.
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¿En cuánto tiempo se verán reflejadas las cesantías en mi cuenta?.
R/ Una vez el FNA cuente con el aporte y reporte por parte de tu empleador, se procederá a la acreditación en las cuentas individuales de cesantías entre 1 y 5 días hábiles.
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¿Qué debo hacer cuando existan inconvenientes con la legalizadora?.
R/ Debe dirigir un comunicado al correo contactenos@fna.gov.co del FNA informando detalladamente los inconvenientes presentados con la legalizadora.
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¿Cómo puedo realizar un cambio de modalidad en mi crédito? .
R/ Para los cambios de compra de vivienda nueva a usada y de usada a nueva, no es necesario solicitar cambio en el tipo de vivienda.
Para mejora y construcción, debes tramitar una nueva solicitud de crédito con los respectivos documentos requeridos por el FNA.

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¿De qué depende el monto del crédito aprobado?.
R/ El monto del crédito aprobado depende de su capacidad de pago, es decir, del valor disponible resultante de la diferencia entre su ingreso mensual verificado menos los gastos familiares y financieros que se identifican dentro del proceso de análisis de crédito; así como, de las condiciones de plazo y sistema de amortización (Pesos o UVR) solicitadas.
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¿Quieres desistir de tu crédito y ya firmaste escritura? .
R/ Debes realizar el trámite de resciliación, el cual se presenta cuando el FNA no puede desembolsar el crédito por alguna causal legal, por inconsistencias en la capacidad de pago del afiliado o por solicitud el afiliado. En este caso el afiliado debe enviar una comunicación firmada por el comprador y vendedor a la División de Crédito solicitando resciliación de la compraventa y cancelación de la hipoteca a favor del FNA.
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¿Cuál es el motivo por el cual se suspendió el producto?.
R/ Estamos revisando la viabilidad del producto de Crédito Educativo ¡Para Todos!, en aras de ofrecer una mejor oferta en cuanto a calidad y eficiencia.
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¿Cuándo se retoma el proceso de crédito?.
R/ No hay fecha estimada.
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