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​Política de cobranzas

Gestión de cobranza FNA

El FNA se encuentra comprometido con la atención de sus clientes y en razón a ello, las políticas y procedimientos de recuperación y cobranza de la cartera de créditos o contratos de leasing habitacional, buscan estructurar y mantener una gestión de cobranza que permita brindar diferentes opciones de normalización y/o extinción a los afiliados con soluciones personalizadas, valorando las condiciones del crédito y la situación financiera actual del afiliado que permitan en la medida de las posibilidades estar al día con sus obligaciones.

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La recuperación de la cartera se realiza en cumplimiento a la Ley 546 de 1999, Ley de Habeas Data 1266 de 2008 y 1581 de 2012, Circular Básica Contable Financiera 100 de 1995, Circular Básica Jurídica y demás que la modifiquen, deroguen o aclaren, garantizando la protección de los derechos de los consumidores financieros y las políticas de calidad.

Quiénes realizan la gestión de cobranza

La gestión de cobranza y recuperación de cartera es realizada a través de casas externas de cobranzas con las cuales el FNA suscribe contratos para la prestación de este servicio, estas están autorizadas por el FNA para realizar acuerdos de pago, pero no son agentes recaudadores, los pagos deben realizarse directamente a los créditos, en las entidades bancarias autorizadas por el FNA, excepto los valores por concepto de honorarios de procesos jurídicos.

  • Serlefin
  • Aecsa
  • Conalcreditos
  • Andes BPO
  • Hevaran
  • Gesticobranzas

Serlefin

    Teléfonos

  • (601) 6068080

Horario

Lunes a viernes: 8:00 a.m. a 6:00 p.m. Sábados: 8:00 a.m. a 1:00 p.m.

Aecsa

    Teléfonos

  • 601 3692346


Números de WhatsApp


Horario

Lunes a viernes: 8:00 a.m. a 6:00 p.m. Sábados: 8:00 a.m. a 1:00 p.m.


Conalcreditos

    Teléfonos

  • 601 794 8560


Horario

Lunes a viernes: 8:00 a.m. a 6:00 p.m. Sábados: 8:00 a.m. a 1:00 p.m.


Andes BPO

    Teléfonos

  • 601 241 4371


Números de WhatsApp


Horario

Lunes a viernes: 7:00 a.m. a 6:00 p.m. Sábados: 8:00 a.m. a 1:00 p.m.


Hevaran

    Teléfonos

  • 300 912 22 60


Números de WhatsApp




Horario

Lunes a viernes: 8:00 a.m. a 5:30 p.m. Sábados: 8:00 a.m. a 1:00 p.m.



Gesticobranzas

    Teléfonos

  • 601 743 6671 Ext: 2100

  • 601 487 4005 Ext: 401, 402 - 403 - 406

Números de WhatsApp


Horario

Lunes a viernes: 8:00 a.m. a 5:00 p.m. Sábados: 8:00 a.m. a 1:00 p.m.



Segmentos de la cobranza en el FNA

La gestión de cobranza en el FNA se realiza en los siguientes segmentos: Cobranza, preventiva, cobranza administrativa y cobranza judicial en el evento de ser necesario, etapas durante las cuales se ofrecen soluciones de recuperación.

Cobranza preventiva:

Se realiza con anticipación a la fecha de vencimiento del crédito, por medio del cual se recuerda la fecha límite del próximo pago o vencimiento.

Cobranza administrativa:

Realizada desde el primer día de mora de la obligación, adelantada a través de nuestros medios dispuestos para ello, en las cuales se indaga sobre el motivo del cese del pago de las obligaciones, se orienta al afiliado respecto al estado del crédito, las diferentes alternativas de normalización y/o extinción que aplican a fin de que el afiliado escoja la opción más favorable a sus condiciones y, por último, se definen los compromisos adquiridos.

Cobranza judicial:

Presentación de las demandas en los diferentes despachos judiciales a nivel nacional, en atención a que la obligación no pudo ser normalizada o por causas que pongan en riesgo jurídico o financiero las garantías y obligaciones adquiridas por parte afiliado.




  • Tipos de negociaciones

    Para la gestión de cobro se aplican alternativas de gestión integral que permiten recuperar la cartera vencida y ser más eficiente en función de los resultados establecidos por el FNA.

    • Alternativas de negociación

    Las alternativas de negociación son acuerdos de pago mediante las cuales se establece por escrito la voluntad de las partes de negociar los saldos vencidos o saldos total de las obligaciones, a través de las casas de cobro o internamente con el FNA. Los acuerdos puedes realizarse con la finalidad de:

    1. Cubrir el saldo vencido de las obligaciones (pago total de las cuotas en mora o pago parcial de las cuotas en mora – diferido).

    2. Realizar el pago del saldo total de las obligaciones.

    En todos los casos para que los acuerdos de pago surtan efecto, requieren de la autorización del FNA la cual queda bajo documento escrito que lo formaliza.

    • Modificación de Condiciones y Reestructuraciones del Crédito y Leasing Habitacional por posible deterioro de la cartera

    Ante el potencial o real deterioro de la capacidad de pago, el afiliado podrá solicitar modificar las condiciones originalmente pactadas; plazo y sistema de amortización.

    Lo anterior en atención a la Circular 026 de 2017 emitida por la Superintendencia Financiera de Colombia y demás normas que las complementen o modifiquen y que regulen esta clase de normalizaciones, el FNA contempla:

    • Cambio de sistema de amortización: el cual consiste en el desembolso de una nueva operación que consolida el capital de la obligación del deudor, registrándose como modificación o reestructuración del crédito, según condiciones de la Circular 026 de 2017.

    • Ampliación de plazo: la cual consiste en ampliar el plazo final de la obligación, pero sin generar una nueva operación.

    Beneficios: 

    • Reducción de cuota mensual acorde al flujo de caja.

    • Normalización de la deuda.

    • Permite conservar su buen comportamiento crediticio.

    Consecuencias:

    • Genera marcación de seguimiento de comportamiento de pago según lo establecido en la Circular 026 de 2017.

    • Incumplir con los pagos acordados le genera reinicio del periodo de seguimiento.

    • De más políticas que defina la superintendencia financiera.

    Nota:

    Los pagos de los acuerdos realizados deben hacerse con la factura de pago normal de la obligación en las entidades financieras autorizadas.

    Para todas las alternativas de pago, en caso de presentar cobro jurídico, deberá aportar el paz y salvo de honorario del abogado para poder legalizar el mismo.


  • Medios para gestionar la cobranza

    El FNA y sus aliados estratégicos manejan los siguientes medios de contacto y gestión de cobranza:

    • Llamadas telefónicas y contacto directo con el titular de los productos de crédito.

    • Llamadas telefónicas y contacto con terceros adultos, responsables o representantes, en ningún caso con personas no identificadas.

    • Llamadas telefónicas con mensaje a contestador automático.

    • Visitas programadas previamente.

    • Comunicaciones escritas o electrónicas.

    • Mensajería SMS y de voz.

    • Mensajería y/o Chatbots.

    • Respuesta de Voz Interactiva "IVR".

    La gestión de cobro se realiza en los números de teléfono fijos y móviles, direcciones físicas y electrónicas, y demás datos que has sido suministrados por los clientes, quienes deberán mantenerlos actualizados.


  • Respecto a terminaciones de proceso judicial

    Para que proceda la terminación del proceso, el deudor debe estar al día concurrentemente con la obligación, con los gastos procesales y con los honorarios de abogado, una vez los pagos citados se vean reflejados en los aplicativos del FNA, se dará la instrucción a nuestros aliados estratégicos para la recuperación de la cartera judicial respecto a la terminación del proceso que proceda (pago de la mora o pago total), para este trámite el FNA contará con un tiempo aproximadamente de 15 días hábiles para adelantar los trámites de terminación y levantamiento de marquillas jurídicas en los aplicativos; Respecto al pronunciamiento del auto de terminación los términos de respuesta depende de la entidad judicial.

  • Venta de cartera

    El FNA podrá, en cualquier momento y sin autorización previa, vender a terceros en todo o en parte las obligaciones de crédito y para el cual se seguirá el siguiente trámite:

    • El FNA informará al cliente por comunicación escrita, la venta de sus obligaciones, la cesión de los derechos sobre sus créditos, la cesión del cobro judicial o extrajudicial, indicándole el nombre del tercero a quien se vende, dirección, teléfono y email a fin de que el C.F. tenga los datos del nuevo acreedor y adelantar los trámites que correspondan respecto a su obligación crediticia.

    • En los diferentes puntos de atención del FNA, el cliente podrá conocer toda la Información sobre la venta de sus créditos, la fecha del perfeccionamiento de la misma y los datos de contacto del propietario de la cartera: nombre, dirección, ciudad, email y números telefónicos.


Honorarios y gastos de cobranza judicial

El cobro judicial se inicia por el incumplimiento del deudor en el pago del crédito y por otras causales de exigibilidad de las garantías cuando estas se encuentran en riesgo; causales que se encuentran definidas en el pagaré suscrito por los clientes.

El inicio de la demanda judicial ocasiona gastos judiciales del proceso los cuales son cobrados en la factura a los clientes y honorarios de abogado y costas del proceso, deben ser asumidos por los deudores y pagados directamente a nuestros aliados estratégicos para la recuperación de la cartera judicializada.

Los honorarios se liquidarán desde la fecha de presentación de la demanda y hasta la sentencia, los cuales son liquidados sobre el valor de los recaudos efectivos y sobre el valor del saldo vencido al momento de realizar el pago.

Posterior a que se decrete sentencia por el juzgado correspondiente los honorarios serán los que la autoridad judicial ordene mediante auto de agencias en derecho.

Bienes recibidos en dación en pago o restituciones.

Las daciones en pago y restituciones de activos leasing son mecanismos excepcionales de pago, conforme al capítulo III de la Circular Externa 100 de 1995, y las políticas y procedimientos aprobadas por la Junta Directiva del fondo para tales efectos.

Aplica para aquellos casos en los cuales el afiliado haya sufrido un deterioro de su capacidad económica, de tal manera que, no pueda acogerse a las alternativas de pago ofrecidas, modificación y/o restructuración de las condiciones originalmente previstas de la obligación, podrá solicitar al fondo el estudio de la dación en pago o restitución voluntaria del inmueble.

Documentación Adicional

Ayuda

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Preguntas frecuentes
  • ¿De qué depende el monto del crédito aprobado?.

    R/ El monto del crédito aprobado depende de su capacidad de pago, es decir, del valor disponible resultante de la diferencia entre su ingreso mensual verificado menos los gastos familiares y financieros que se identifican dentro del proceso de análisis de crédito; así como, de las condiciones de plazo y sistema de amortización (Pesos o UVR) solicitadas.

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  • ¿Cómo puedo obtener información de mi crédito? .

    Puedes obtener información de tu crédito a través de la página web del FNA, en los Puntos de Atención o por medio de nuestra línea gratuita 01 8000 52 7070.​​​

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  • ¿Qué documentos necesito para solicitar un crédito? .

    R/ Consulte nuestra página web en la Documentación R​equerida y encontrará los documentos  necesarios para presentar su solicitud de crédito.​

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