El FNA continuó con su proceso de rendición de cuentas, en esta oportunidad el tema escogido estuvo relacionado con las peticiones, quejas y reclamos de los consumidores financieros hacia la entidad.
En la última encuesta de satisfacción realizada por la entidad, el índice de satisfacción de los afiliados fue de 75,3 puntos, en una calificación de 1 a 100.
País, octubre 26 de 2018. – Mediante una audiencia pública que fue presentada a la comunidad y a los funcionarios del Fondo Nacional del Ahorro (FNA) a través de Facebook Live, la entidad rindió cuentas al país, específicamente sobre la gestión del proceso de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Felicitaciones y Denuncias.
La entidad informó que en lo corrido del 2018 se han radicado en el FNA 10.929 Quejas y Reclamos, un 23 % menos si se compara con el mismo periodo del 2017, tiempo en el que se presentaron 14.209 solicitudes.
Durante 2017, 42.089 peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones y denuncias fueron radicadas y atendidas por el Fondo Nacional del Ahorro. Con respecto a la importancia de estos canales con los que cuenta el afiliado; José Antonio Dueñas González, jefe de Servicio al Cliente del FNA, afirmó que “para la entidad es fundamental atender las PQR’S para dar cumplimiento a las normas del sistema de información financiera, aumentar la satisfacción de nuestros clientes y retroalimentar a las áreas que requieren mejorar sus procesos y trámites”.
Así mismo, el FNA realizó la Encuesta de Satisfacción al Usuario, que arrojó valiosos resultados e insumos para la entidad. En esta indagación, en el índice de satisfacción de los afiliados fue de 75,3 puntos, en una calificación de 1 a 100. Los consumidores financieros utilizaron canales como los puntos de atención, contact center, Fondo en Línea y el chat, para dar a conocer sus PQR’S.
Los encargados de gestionar las PQR’S, afirmaron que los principales logros del grupo durante 2017 fueron: la disminución de los procesos internos que permitió optimizar los tiempos de respuesta y recursos, además del mejoramiento en la contestación al afiliado a través de correo electrónico impactando positivamente en el ahorro de papel, entre otros.
En este espacio se mencionó al Defensor del Consumidor del FNA, como uno de los recursos que tienen los colombianos a la hora de manifestar una duda o queja con la entidad. Si la persona no acoge la respuesta del Fondo, puede utilizar esta figura comunicándose a través del correo electrónico: defensoriafna@ustarizabogados.com
Los ciudadanos pueden comunicar a la entidad sus Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Felicitaciones y Denuncias a la Línea Gratuita Nacional 018000 52 70 70, en Bogotá al 307 7070, a través de la página web
www.fna.gov.co o en cualquiera de los 77 puntos de atención a nivel nacional.