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El jefe de la Oficina de Comercial y Mercadeo, Alejandro Castillo, al intervenir en el evento en el que la firma Customer Index Value reveló el estudio sobre la satisfacción de los clientes del FNA.
El estudio demostró un crecimiento de cuatro puntos en el índice de satisfacción de los clientes del FNA en el 2012, en relación con el año inmediatamente anterior, calificación generada por una mejora sustancial en la calidad y satisfacción de los servicios ofrecidos por el Fondo Nacional del Ahorro.
Los servicios con mejores calificaciones obtenidas por los clientes del FNA se registraron en los procesos de afiliación y desembolsos, abogados externos y asesores. Es de resaltar que la disminución en el porcentaje de clientes que presentaron quejas es considerada la de mayor impacto en esta medición.
Actividades de comunicación, control y seguimiento a nivel comercial y de procedimientos internos lograron crear un vínculo más cercano con los clientes, que claramente lo percibieron y lo valoraron. Adicionalmente, se generó una mejora en el manejo de las quejas y reclamos así como en la comunicación frente a las inquietudes de los clientes.
Todo este impacto positivo se reflejó en regiones del país como: Sucre, Córdoba, Caquetá, Chocó, Quindío, Casanare, Putumayo y en particular en zonas donde la presencia institucional y de servicios financieros es más limitada. La presencia y cercanía del FNA en estas zonas es altamente apreciada por los clientes.
Regiones como Bogotá y Cundinamarca registraron continuidad en la evaluación, lo que hace suponer una participación moderada de los procesos de servicio al cliente.
Es indispensable continuar en el posicionamiento de la calidad en la prestación de los servicios que ofrece el FNA.
UNIDAD DE COMUNICACIÓN Y PRENSA